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大數據正在改變客戶服務的5種方式

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大數據將在未來幾年繼續改變客戶服務。組織正在依靠數據來了解客戶需求,並提供他們所需的解決方案。


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  客戶服務通常被認為是一種義務,有些公司將會極力隱藏用戶可以與他們聯係的選項。這是一個錯誤。糟糕的客戶服務將會讓組織最忠實的客戶直接轉向組織的競爭對手的懷抱。

  理想的情況下,良好的客戶服務響應敏捷迅速。幸運的是,更好的客戶關係管理(CRM)集成可以減少客戶遇到相同事件的次數,從而使企業對自己的需求做出更多的反應。如今的客戶服務代表經常感到應該在最初的聯係點解決問題。


 

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大數據改變客戶服務

1  訪問資源

      內部知識庫通常具備常見查詢的解決方案,可以為通過手機查詢的人員提供極好的資源。通過提供客戶可能會詢問的所有最基本的問題,使客戶可以使用這些資源中,並能夠幫助減少手機擁塞。

   支持工作人員訪問特定帳戶的注釋也可以更好地準備應對重複的問題,使整個組織看起來像是在不斷的溝通。

 

2  提供幫助的輔助功能

  組織不要隱藏聯係電話和電子郵件地址。隱藏聯係人按鈕實際上與組織可能想要的結果相反,而不是降低客戶服務的成本,組織可能會因為缺乏服務而厭倦,並在其他地方尋求幫助,因此可能會導致收入損失。

  那些減少獲得支持的人往往會為客戶提供充足的資源,這可能是一項重大任務。即使有一個強大的網站充滿信息,客戶也許不知道看哪些,除非有一個業務需要花時間推銷這個資源。

 

3  改進響應時間

  企業減少客戶等待時間來獲得支持有各種方式。一方麵,企業為外包給更大的呼叫中心提供支持,可以提供處理呼叫服務所需的人員。 

  企業也可能提供多種支持手段,因此更願意等待支持的人可以嚐試電話聊天或電子郵件,而不是電話。這種方便意味著支持代表可以在接聽電話同時,可以接收電子郵件並支持某人。

 

4  情和憐憫

  大量的培訓是逐漸升級的問題。耐心是一條漫長的路,但也需要正式的培訓。在技術支持方麵,行業專家呼籲技術支持代表不要親自反饋,並提出開放式問題以獲得更好的結果。

  與客戶打交道是很難的,但是客戶服務代表是專家。良好的組織提供代表需要利用的培訓和言論,以便更快地獲得他們正在尋找的答案。

 

5  預測客戶的需求

  優質客戶服務的最終組成部分是預測客戶的需求。換句話說,其目標是為客戶提供其無法獲得的東西。

  良好的企業社會責任感有助於做某些事情可以使客戶的生活更輕鬆,例如降低運輸成本或在發生運輸錯誤時提供贈品。而這種成本並不是每個公司都能負擔得起,但他們也許能夠找到其他方式吸引客戶,並感到驚喜。